В сознании большинства из нас претензия - это повод как минимум для обиды. Любую претензию в свой адрес мы воспринимаем как негатив, «наезд», а когда сами вынуждены высказать претензию, делаем это так неумело и неуклюже, что все действительно может закончиться конфликтом. А между тем претензия - вещь, несомненно, полезная, и важно правильно с ней обращаться. Можно ли высказать и выслушать претензию так, чтобы не испортить, а улучшить отношения? И как сделать это с пользой для себя?
В отделе аудита появилась новая сотрудница. Рекомендации с прежнего места работы прекрасные: ответственная, скрупулезная, методичная - комар носа не подточит. Но очень скоро оказалось, что она постоянно задерживает отчеты и тем, кто работает с ней на одном проекте, приходится оставаться вечерами и приезжать в офис в выходные. Постепенно обстановка в отделе начала накаляться: сотрудники жаловались на нового аудитора руководителю, а он ничего не предпринимал. Всем своим видом он демонстрировал недовольство, на летучках раздраженно говорил о людях, которые «не понимают, что существуют жесткие сроки, а некоторые как будто специально затягивают работу», выходя из комнаты, демонстративно хлопал дверью, но при этом не высказывал новой сотруднице прямо никаких претензий.
Во-первых, в нашей культуре вообще не принято прямо высказывать недовольство. Мы скорее готовы обсуждать оппонента «за глаза» с человеком, к которому это не имеет непосредственного отношения, обсуждать порой жестко, безапелляционно, не стесняясь в выражениях. Потом наше высказывание, конечно, доходит до адресата, но уже в искаженном виде.
Во-вторых, весь негатив, весь «пар», который накопился у руководителя, «ушел в гудок». Когда мы раздражены или чем-то недовольны, когда внутри у нас все кипит, в этот кипящий котел летят и действия «провинившегося», и наши представления о его личностных качествах, наши ожидания и разочарования. Мы начинаем оценивать другого комплексно, тотально, «по всем статьям», не разделяя личность и конкретный поступок.
А когда нет никакой конкретики, нет конструктива, только выброс эмоций - мы ни на сантиметр не приближаемся к решению проблемы.
И в-третьих, мы не хотим прямо заявлять свое недовольство, потому что думаем о себе: о том, как мы выглядим в глазах окружающих, какие последствия могут иметь наши слова, не испортим ли мы отношений и так далее. Поэтому, даже отважившись сделать замечание, высказать конкретную претензию по конкретному поступку, мы зачастую тут же «сдаем назад» или уходим в сторону и начинаем спорить по вопросам, которые напрямую дела не касаются. Так мы пытаемся перенести накопленные эмоции с одной ситуации на другую - где нам не надо предпринимать никаких конкретных действий.
Как бы нам ни хотелось «переждать», увильнуть или отмолчаться, рано или поздно все равно придется высказать претензию. Но как это сделать, чтобы и другого не обидеть, и добиться нужного нам результата? Рекомендую семь правил негативной обратной связи, которые уже опробованы моими клиентами и хорошо себя зарекомендовали.
Все внимание на факт. Наши слова должны быть связаны с поступком человека, а не с оценкой его личности, поэтому говорить нужно о конкретном факте, ничего не преувеличивая и тем более ничего не преуменьшая в ответ на защитную реакцию собеседника. Если сотрудник опоздал на 15 минут, не стоит обобщать: «Вы никогда не приходите вовремя!»
Не требуй невозможного. Нас часто раздражает в людях то, что они в принципе не способны изменить. Если сотрудник медлительный, если это его естественный жизненный темп, вряд ли можно заставить его постоянно работать быстрее. Или нам не нравится возраст коллеги - моложе он не станет. Поэтому прежде, чем предъявлять претензию, надо понять, чего мы хотим добиться и способен ли человек это сделать.
Говори от своего имени. Разговор нужно вести от первого лица - от себя, используя местоимение «я», не выставляя как щит чужое мнение: «Все на вас жалуются...» Когда мы говорим от себя - это значит, что мы готовы отвечать за свои слова.
Обращайся напрямую. Важно высказать свое недовольство адресно, не допуская «прозрачных намеков», тем более в присутствии других: «Некоторые не понимают, что существуют жесткие сроки...» Только когда мы обращаемся к человеку напрямую, мы вправе ожидать его прямого ответа и конкретных действий.
Выражай эмоции, не оценивая и не осуждая. Когда мы просто делимся своими чувствами, мы не провоцируем другого на возражения, ведь наши эмоции невозможно оспорить: «Было обидно, когда вы критиковали меня в присутствии коллег».
Не домысливай за другого. Не приписывай оппоненту собственные представления о причинах его поведения: «Тебе безразличны дела нашей компании...» Наши интерпретации говорят о нашей картине мира, а не о мотивах другого. Поэтому в своих замечаниях стоит ограничиться лишь констатацией факта.
Уместно, своевременно, наедине. Разговор лучше вести «по горячим следам», когда тема еще актуальна для обеих сторон. Говорить надо о самом главном - без эмоций и без спешки. Прежде чем начать беседу, убедитесь, что собеседник никуда не торопится, что вас готовы слушать. Выбирать надо не только время, но и место - негативную обратную связь лучше давать наедине.
Важное условие: эффект будет достигнут только тогда, когда будут соблюдены все семь правил одновременно. Если мы сможем это сделать - избавимся от негатива внутри и добьемся позитивных изменений вовне. Это пойдет на пользу и нам, и нашим отношениям с окружающими.
А теперь попробуем представить себя «по другую сторону баррикад», ведь нам приходится не только высказывать, но и выслушивать претензии - от близких, коллег, партнеров и просто случайных людей. И реагируем мы на претензии по-разному в зависимости от характера, возраста, темперамента, воспитания.
Часто претензии в наш адрес вызывают у нас агрессию, и мы действуем по принципу «лучшая защита - это нападение»: сразу «переводим стрелки» - переносим негатив на личность обидчика и отвечаем претензией на претензию. А иногда, напротив, уходим в «глухую оборону» и просто пропускаем мимо ушей то, что нам говорят, или уводим разговор в сторону - от сути проблемы, чтобы в следующий раз не посмели! Порой мы обижаемся и всем своим видом показываем, что с нами обошлись несправедливо: оппонент должен почувствовать себя виноватым и «отозвать» претензию. Но бывает и так, что претензия воспринимается нами как руководство к действию: мы срочно пересматриваем свое поведение и начинаем что-то менять, следуя чужому мнению - бездумно, поспешно, безропотно, лишь бы не слышать критики в свой адрес.
Так нужны ли нам чьи-то претензии? Могут ли они быть нам полезны? Несомненно, ведь ни один из нас, будь он семи пядей во лбу, не может оценить себя объективно. Даже когда мы смотримся в зеркало, мы не видим себя со всех сторон. Роль зеркала в нашей жизни играет другой человек - именно благодаря обратной связи мы можем лучше понять свои преимущества и недостатки, посмотреть на происходящее глазами другого и что-то в себе изменить. Как в каждой шутке есть доля правды, так и в любой претензии есть доля объективной информации. Если мы отнесемся к высказанной в наш адрес критике внимательно, проанализируем и попытаемся исправить свои «косяки», значит претензия работает на нас и помогает нам стать успешнее.
Как ответить на претензию конструктивно? Можно ли перевести негатив в позитив и обратить претензию себе во благо? Можно, если использовать волшебную формулу «да - но - давайте...».
«Да». Прежде всего, надо признать за другим человеком право на собственное мнение, а значит, и на претензию. Если оппонент собрался с духом и сказал нам о том, что ему не нравится, значит он настроен на диалог. Поэтому стоит отнестись к высказанному негативу серьезно и даже попытаться встать на сторону другого, понять суть его претензии. Например, клиент жалуется на работу наших подчиненных. Что можно ответить? «Спасибо, что сообщили, для нас это очень важно. Когда и как это произошло?» Тем самым мы даем понять человеку, что он услышан, что мы заинтересованы в дальнейшем прояснении ситуации.
«Но...» Не всегда претензии со стороны другого совпадают с нашим пониманием ситуации. Поэтому важно высказать и свою позицию - спокойно, уважительно, аргументированно, не пытаясь оправдаться. Когда оппонент увидит, что мы действительно хотим разобраться в том, что произошло, это позволит ему по-новому взглянуть на ситуацию и учесть наше мнение. И еще один важный момент: наше «но» не даст нам скатиться на позицию «чего изволите».
«Давайте...» Когда мы выслушали претензию и аргументировали свою позицию, то начинаем искать общее решение, приходить к общему знаменателю.
Если мы отвечаем на претензию именно в такой последовательности - «да - но - давайте», негативная обратная связь работает на нас, помогает нам скорректировать что-то в своем поведении, а заодно и улучшить отношения с другим человеком. Но это в том случае, если претензия обоснованная. А если замечание делается не ради дела, а ради желания нас обидеть или унизить? Как на это реагировать? Точно так же. Предположим, начальник явно к вам цепляется: делает замечания в грубой форме, огульно обвиняет во всех смертных грехах, но вы не хотите провоцировать конфликт. Что делать? Прямо спросить босса: «Что конкретно вас не устраивает в моей работе?» Так мы переведем разговор с эмоционального, оценочного уровня на рациональный, конструктивный.
Конечно, и высказывать, и выслушивать претензии совсем не просто. У одного не хватает смелости открыто сказать о том, что его не устраивает, а другой даже незначительную претензию воспринимает как оскорбление, как повод для разрыва отношений. Но чем выше уровень личностного развития, тем больше человек допускает разных мнений о себе, тем лучше понимает, что право на ошибку есть у всех: и у него, и у тех, кто предъявляет ему претензии, и у тех, кому он адресует свои претензии. Признав за собой и другими право на ошибки, мы не тратим силы на то, чтобы скрывать их от себя и других. А чем меньше мы боимся ошибиться, тем больше у нас шансов на успех.