Корпоративный мир населен менеджерами-манипуляторами разного уровня психологической квалификации. Бывает, что вся культура компании насквозь манипулятивна, но иногда достаточно даже парочки прирожденных «умельцев», чтобы команда погрязла в интригах и поисках стрелочника. Умение блокировать их атаки — важнейший навык любого руководителя.
Человеку не потребуется много времени, чтобы распознать манипулятивную корпоративную культуру, если уж доведется оказаться внутри нее. Здесь и в помине нет открытого общения между сотрудниками, все слова — с потайным смыслом, истинные намерения и мотивы поступков всегда маскируются. Открытых конфликтов здесь вроде бы нет, все, демонстрируют радушие и делают друг другу реверансы. Но «взрывчатое вещество» тем не менее постоянно копится — чтобы в какой-то момент сдетонировать и привести к огромным разрушениям. Одна моя знакомая, уволившись из подобной корпорации, сказала: «Я вышла из офиса в загазованный московский центр — и как будто вдохнула свежего воздуха».
Себя я отношу к разряду социопсихологов, которые не приемлют манипулятивные техники. Для пользы дела гораздо лучше «отрабатывать» шероховатости взаимоотношений на рабочем месте честным общением. Что до всякого рода манипуляций и игровых сценариев в офисе, то они способны принести выгоды лишь их инициаторам, но отнюдь не организации в целом. Чем мощнее среда, выше уровень человеческого капитала и интеллектуальнее задачи, стоящие перед коллективом, тем меньше у людей потребность разыгрывать друг перед другом «представления», а не открыто взаимодействовать. И напротив, в организациях, где ориентируются на процесс, а не на результат и где у сотрудников избыток свободного времени, коллектив всегда будет грешить кулуарными играми и разного рода «шахматными партиями» — для того чтобы компенсировать бессмысленность и пустоту своей деятельности. Впрочем, манипулятивные культуры — как правило, крайний случай, намного чаще в жизни встречаются игровые культуры или культуры с игровыми элементами.
ИГОРНЫЙ БИЗНЕС
Вы почти наверняка по многу раз за рабочий день подвергаетесь нападению ваших офисных манипуляторов, хотя сами не отдаете себе в этом отчета. Это они подбегают к вам со словами: «С моим проектом ужасные проблемы, мне так нужна твоя помощь!» Внешне это выглядит, будто человек очень радеет за дело, пусть и перебарщивает с экзальтацией. Вы втягиваетесь в разговор, начинаете обсуждать его дела, даете советы и даже обещаете что-то придумать. Все! Ради этого беседа и затевалась. Если с проектом что-то все-таки пойдет не так, вдруг окажется, что вы с чем-то «согласились», что-то «одобрили» и даже что-то «взяли на себя». И вот вы уже сидите и пытаетесь проанализировать: в какой именно момент вы вдруг так некстати разделили с манипулятором ответственность за его проект?
Итог большей части манипуляций в офисном мире — именно «принудительное» разделение ответственности. Манипулятору легко обезоружить честного человека — именно потому, что тот искренне вкладывает в общение свою энергию, реагируя на полученную информацию. Манипулятор же, напротив, всегда остается спокойным внутри: холодный ум, сконцентрированный взгляд и четкая отработка сценария. Одна моя знакомая, если ей не хотелось работать, имела обыкновение появляться в офисе чуть ли не с рыданиями — и буквально сползать по стенке на пол со словами вроде: «Случайно утром узнала о шахтерах, которых завалило в шахте! Я так за них переживаю!» К слову, и успокаивалась она довольно быстро — как только искушенные коллеги предлагали ей для успокоения пойти и перечислить деньги пострадавшим.
Верный признак того, что против вас затеяна «игра», — повышенная эмоциональность собеседника, который таким образом пытается вывести вас из равновесия и «включить» поток эмпатии с вашей стороны. Долго фонтанировать эмоциями в деловой среде не принято, так что уже одно это должно послужить вам предостерегающим сигналом. Конечная цель игрока — заключить с вами «психологический договор», то есть услышать от вас (или получить в форме письменного ответа) определенные «обязывающие» вас слова, которые потом при случае будут использованы для морального давления — да так, что вы сами вполне искренне посчитаете, что «согласились», «одобрили» и «взяли на себя».
Сильная сторона игрока — сценарий. Слабая — в том, что он редко способен на импровизацию и выход за рамки отведенной роли. Он просто выжидает момент, чтобы что-то для себя выторговать. Опытный манипулятор все равно добьется от собеседника «обязывающих» слов. Что можно противопоставить этому, как разрушить сценарий? Один из способов — даже втянувшись в обсуждение, все время делать заявления вроде «В конечном счете решать все равно тебе...» Другой — взять человека измором, действуя методом, известным по миниатюре Михаила Жванецкого о тупом доценте: «Вас как зовут? — Авас. — Меня Николай Степанович. А вас? — Авас!» И так до бесконечности. А именно: игрок рассказывает вам свою историю, вы даете ему понять, что не понимаете сути его визита, игрок повторяет рассказ — вы вновь не понимаете. Поскольку у игрока объем энергии выделен строго на сценарий, рано или поздно он плюнет и уйдет.
Игрок всегда врывается к вам наскоком, специально подбирая самый неподходящий момент. Часто делает это на ходу, когда вы спешите по важным делам. Чтобы отвязаться, вы говорите ему: «Да-да-да, хорошо!» И за этот психологический договор, который вы ненароком, на бегу с ним заключаете, он потом цепляется мертвой хваткой бульдога.
КОДОВЫЕ СЛОВА
Чем отличается честное общение от манипулятивной игры по сценарию? У честного общения целей много, и все они на поверхности: обсуждение деловых вопросов, миропонимания и т. д. Карты открыты, собеседник честно объявляет о своих намерениях, какими бы они ни были: «Я хочу, чтобы вы мне подчинялись», «Мне нужно, чтобы мы именно так выполнили эту задачу» и т. д. Напротив, во время игры целеполагание скрыто. В таких условиях честный человек сможет выиграть, только когда научится распознавать «второе дно» собеседника. Для этого нужно всего лишь уметь слушать себя. Наверное, со стороны может показаться, что я призываю читателя развивать в себе суперподозрительность, которая у психологов часто перерастает в профессиональную болезнь, описанную в многочисленных анекдотах. Однако ничего страшного, если какое-то время в ответ на «Здравствуйте!» мы будем спрашивать: «Что вы имели в виду?» Если ваша профессия — менеджмент, то есть управление другими людьми, необходимо получить соответствующую закалку, иначе управлять (читай: помыкать) будут вами. По данным института Gallup, в англоязычном мире 75% населения в той или иной степени владеют и пользуются манипулятивными техниками. Российские исследования на эту тему мне неизвестны, однако можно предположить, что они у нас тоже имеются в изрядном количестве.
Самая уязвимая зона честного человека во время общения с игроком — его энергосистема. В своих публикациях в «Бизнес-журнале» я не единожды проводила мысль, что люди — это энергообменивающиеся системы. Если речь идет о симпатической энергии — она предполагает наличие двусторонних, компенсирующих друг друга потоков. Эмпатический поток предполагает одностороннюю связь: вас «поймали», вы начинаете сопереживать и проявлять участие — и тратите много энергии, ничего не получая взамен. Особый шик манипулятора — посреди разговора с криком «Все пропало!» бросить трубку, чтобы все сами к нему прибежали и обо всем расспросили — «инвестируя» свою энергию и теряя осторожность. И вот уже она — кульминация: заключение психологического договора на нужных для игрока условиях.
Игра всегда начинается с вводной, то есть нападения, и всегда отличается от нормального разговора. Либо перед нами гипербола, то есть преувеличение важности происходящего, либо литота — преуменьшение. Последнее — это когда вы слышите: «У меня к вам вопрос. Хотя ладно, это не срочно, как-нибудь потом.» Наживка насажена на крючок, и руководитель, скорее всего, кидается расспрашивать. Игрока выдают особые словечки и эпитеты, которыми он обильно пересыпает свою речь: «кошмар», «ужасно», «недопустимо», «уму непостижимо», «никогда, нигде, никто», слащавые обращения вроде «Мариночка Сергеевночка» и т. д. Все это — профессиональный арсенал игрока, помогающий посадить жертву на крючок с помощью эмоциональных акцентов.
Затаившись, игрок ждет, когда энергия вытечет из человека и он ослабнет настолько, что потеряет всякую бдительность. Вот пример из жизни компании, которую я консультировала. К директору в кабинет врывается сотрудница со словами: «Иван Иванович! Я вся извелась, не сплю ночами, буквально разрываюсь на части — с тех пор как взялась (вы же помните?) за два проекта сразу. Вы отлично знаете, что я не могу плохо работать, я же ни секунды в своей жизни плохо не работала.» Опытный менеджер, выслушивая эту эмоциональную преамбулу, должен задаться вопросом: зачем пришла сотрудница? Пришла же она, очевидно, для того чтобы избавиться от одного из проектов. Если руководитель не согласится и «нажмет», возникнет риск срыва обоих проектов («Я же предупреждала!» — станет оправдываться сотрудница). Правильная реакция: слушать невозмутимо, то есть брать измором. Такая позиция гарантирует, что слезы скоро высохнут. «Решайте сами!» — один из вариантов правильного ответа, поскольку он не допускает снятие с человека ответственности. А вот при неудачных игровых развязках ответственность перераспределяется.
АКТЕРСКОЕ МАСТЕРСТВО
Игры проще всего не допускать. В нескольких известных мне компаниях до новичков сразу же доводится информация, что руководитель не терпит в своих сотрудниках даже малейших признаков экзальтации. Есть еще один безупречный способ «снизить пафос» — перевести общение в плоскость переписки. Как известно, энергетическая интенсивность на письме намного ниже, чем во время личного контакта. При этом подавляющее число игроков в заочной форме общения резко теряют в убедительности: мастеров писать тексты, от которых люди рыдают, — считаные единицы. Для этого действительно нужны незаурядные способности. Да и словечками из профессионального арсенала манипулятора при деловой переписке не очень-то воспользуешься. Поэтому совет руководителю — почаще отсылать людей к интранету: «Пока вы идете ко мне по коридору, давно бы уже все написали!»
Противодействовать игроку следует обязательно. Люди, общающиеся честно (особенно это касается флегматиков, для которых играть — часто неприятная процедура), должны научиться распознавать признаки игры и парировать удары без энергопотерь. Прервать игру можно на любом этапе, как только вы почувствовали элементы прессинга и давления. Вспомните детское восклицание «Стоп-игра!».
Остановить игру позволяют разные способы. Среди них, например, предложение изложить все в письменном виде, а не обсуждать на ходу («Вы же сами говорите, что вопрос важный!»). Главное — не идти туда, куда так убедительно зовет ваш непрошеный поводырь.
Если вы не хотите до времени прерывать чужую игру, рассчитывая выяснить, какие цели преследует собеседник, можно дать сценарию запуститься. Послушать выступление игрока, отфильтровывая эмоции и периодически призывая его сконцентрироваться на сути. Обычно игрок после эмоциональной (то есть лживой) преамбулы переходит непосредственно к сценарию — своей версии того, что произошло, — определенным образом расставляя акценты. Если слушать внимательно, можно узнать много интересного — о типаже человека, его ценностях, уровне энергетики. Помните, что целью игрока всегда является психологический договор. Как только договор обозначен, «игрок» сыграл свою партию, дальше — ваш выход. А вы можете повести себя как угодно. Отказать, сказать что-то неопределенное вроде «Спасибо, я проверю», взять измором и т. п.
Если вы хорошо подготовлены, вы будете холодны и собраны, сможете внимательно слушать, не устанавливая симпатического потока, и даже немного подыграть собеседнику. Тот пускает слезу — и вы пустили, тот перешел к «договору» — а вы ему свой. Победить игрока и оздоровить корпоративную среду можно, только фактически используя его же приемы. Главное — научиться быстро закрываться, прерывать игровое общение, не «эмоционировать», не следовать чужой логике, то есть всегда находиться «чуть выше и над». Необходимо приучить себя сканировать собеседника: если он перед вами «рисует» — значит, вам нужно «сканировать». Наконец, пора привыкнуть вести себя жестко, если этого требует ситуация. Это необходимо для «стоп-игры» и окончания беседы. Для этого у руководителя всегда есть волшебное слово — «нет».
БЫТЬ ИЛИ НЕТ
В фильме «Семнадцать мгновений весны» есть гениальный эпизод, когда после разговора с Мюллером Шелленберг выходит, а Штирлиц, который уже взялся за ручку двери, слышит: «А вас, Штирлиц, я попрошу остаться». В такие минуты на игрока накатывает паническая волна: он сыграл свою роль, но уйти ему не удалось, он остался на линии огня, в то время как сценарий уже отработан и энергии больше нет. Более того, как раз сейчас все только начинается, притом что мяч уже у другой команды. Такую игру можно прекрасно воспроизвести в корпоративной жизни: мы не реагируем на слова собеседника, выслушивая его при этом до конца, демонстрируем, что приняли к сведению. А когда человек доходит до двери, «спохватываемся»: «Да, Петр Петрович, а работа чтобы была выполнена в срок!» Этот прием называется «последний приказ». Сопротивляться ему невозможно: сценарий сыгран, точка поставлена, но удары не достигли цели. Игрок уже не сможет повернуться и сказать: «Да я же и говорю вам, что задача слишком сложная, а сроки — короткие!» Более того, если он сможет это сделать — значит, перед вами человек с незаурядными способностями, высоким уровнем энергии, а кроме прочего — закоренелый интриган. Игрок все это понимает и сам, поэтому вряд ли кинется «брать измором» своего босса. Монолог «Быть или не быть» на бис не прочитать. Одноразовость сценария игрока всегда будет работать против него. И если мы научимся ставить жирную точку в конце спектакля — у нас есть все шансы выиграть.
Да, все это — «квазиигровые» техники, то есть не до конца честные отношения. Но прошу обратить внимание на то, что эта техника является защитной, работающей против игроков и манипуляторов. Она безболезненно встраивается в структуру общения, со временем человек привыкает легко ею пользоваться — без риска самому превратиться в манипулятора. Ножницы есть на столе у каждого человека. И ими можно воспользоваться, если на вас напали с ножом или кинжалом. Если же честные люди не научатся обороняться, они всегда будут страдать: в любой организации найдется человек, считающий своим долгом использовать коллег. Я не сторонник манипулирования, однако даже яд можно принимать в гомеопатических дозах — демонстрируя свой навык, если это необходимо, а в обычных ситуациях разговаривая с людьми по-человечески. В том числе и с игроками. Более того, как показывает жизнь, даже закоренелые игроки очень ценят честное, открытое общение, воспринимая его как глоток свежего воздуха. Вы никогда не замечали, что честный и открытый разговор даже с чиновником может привести к неожиданно благоприятному результату? Иногда вам запросто могут помочь в ситуации, когда, казалось бы, это практически невозможно.
Потребность в честном общении заложена в природе человека. Если руководитель организации будет демонстрировать своим людям, что с ним можно искренне общаться, люди быстро привыкнут к этому, такая атмосфера экстраполируется на весь коллектив компании. И вы увидите, какой замечательный климат воцарится в офисе, какая мощная, энергетически насыщенная среда.
(с) Александра Кочеткова