Поддержка инфраструктуры печати — рутинный сервис и источник постоянной головной боли для ИТ-департаментов. Печать не дает конкурентных преимуществ большинству компаний. Правильнее относиться к ней как к обширному полю для оптимизации, как к возможности высвободить ресурсы для реализации более значимых проектов. Именно это позволяет говорить о целесообразности аутсорсинга печати.
Российский рынок аутсорсинга печати можно отнести к развивающимся, однако уже к 2014 году, согласно прогнозам IDC, примерно половина печатного оборудования в мире будет продаваться в рамках аутсорсинговых решений по управлению печатью.
Компании приходят к идее аутсорсинга, когда понимают, что фактически печать развивается в отрыве от бизнес-процессов компании. Процессы печати «поддерживаются на плаву», но не управляются, так как нет метрик для измерения и оценки.
К аутсорсингу побуждают в первую очередь именно экономические соображения. Как было уже многократно доказано, правильно организованные сервисы позволяют существенно сокращать затраты. Экономить действительно есть на чем: как правило, расходы на печать занимают третью строку в операционном ИТ-бюджете после зарплат и связи. Практика показывает: от 1 до 12% оборота или до 5% прибыли компаниям приходится тратить на печать.
Другая составляющая экономии — время сотрудников. Обработка инцидентов печати происходит не в первую очередь, но при этом на закупку, поддержку, конфигурирование техники тратится много времени. Любой сбой, не устраненный оперативно, не только вызывает вполне обоснованное неудовольствие пользователей, но и способен серьезно затормозить бизнес-процессы подразделения.
Наконец, аутсорсинг дает компании прозрачность — «плоскую» ценовую политику в виде оплаты за отпечаток и четкую структуру с единой точкой входа, что позволяет получить хороший инструмент в плане управляемости. При отсутствии серьезных колебаний на финансовых рынках можно достаточно легко прогнозировать затраты как в центральном офисе, так и в региональных подразделениях.
О ПРОЗРАЧНОСТИ ЗАДУМЫВАЮТСЯ
Как правило, развитие инфраструктуры печати, как и всего ИТ-направления, зависит от менеджмента компании. Если руководство придерживается политики прозрачности, то оно само приходит к идее аутсорсинга — неважно, будет этот вариант в итоге принят или нет.
Когда встает вопрос о таких метриках процесса печати, как бюджет и надежность, большинство ИТ-менеджеров не могут объективно оценить их. Значительная доля средств на запчасти и расходные материалы может быть списана в операционные затраты, а соглашение об уровне обслуживания (SLA) чаще всего не формализовано. Но даже при наличии SLA заявленные ИТ-департаментом и реальные сроки устранения инцидентов в силу различных причин могут многократно различаться. Фиксация и соблюдение показателей доступности сервисов становятся важным фактором при обращении к внешним поставщикам.
Тенденция передачи процессов управления печатью вовне прослеживается не только в международных, но и в чисто российских компаниях, что не случайно. Успешно реализованные проекты дают поставщикам известность на рынке, а потенциальным заказчикам — возможность знакомиться с опытом предшественников.
Большинство компаний расходы на печать считают несущественными и потому не представляющими интереса для оптимизации. В первую очередь об этом задумывается финансовый сектор, традиционно лучше остальных считающий деньги, а также крупные холдинги. В таких компаниях приходит понимание, что расходы действительно выражаются в ощутимых процентах оборота, а средства тратятся бесконтрольно. Как обычно, чем крупнее компания, тем заметнее негативный эффект от неоптимально выстроенных процессов.
С ЧЕГО НАЧАТЬ?
Чтобы обсуждать, стоит ли передавать печать на аутсорсинг, требуется посадить за круглый стол все заинтересованные стороны: бизнес, ИТ, административно-хозяйственный департамент. Важно четко определить, какова ситуация в компании на данный момент и чего ее руководство хочет добиться, сформулировать и правильно донести до всех цели и ограничения проекта.
Разумеется, полномасштабный проект, когда инфраструктура печати на аутсорсинг передается полностью, является стрессом для компании. Самый большой риск, который несет заказчик, заключается в том, что качество сервиса будет ниже заявленного, а сама услуга печати останется такой же неуправляемой, как и до проекта.
Если опасения есть, можно рекомендовать, как обычно, начинать с малого. Изначально компании требуется понять, на что же тратится бюджет. Для этого следует провести профессиональный аудит, чтобы собрать финансовую информацию с учетом всех возможных видов затрат. Кроме того, в результат аудита войдут комментарии по текущему состоянию инфраструктуры печати. Итогом аудита зачастую является пошаговый план проекта по улучшению печатной инфраструктуры.
Основой печатной инфраструктуры компании и первым шагом проекта должна стать политика печати—документ, превращающий печать в управляемый процесс. Политика регламентирует доступность оборудования (в метрах от рабочего стола сотрудника), требуемый функционал (цветная или черно-белая печать, копирование, сканирование), разграничение прав доступа, а также формализует систему отчетности. Именно благодаря этому процесс печати становится прозрачным и измеримым как в деньгах, так и в других показателях.
Взяв на вооружение политику печати, компания в первую очередь может навести порядок в текущем парке оборудования, перераспределив его. Освобожденную часть аппаратов можно использовать как подменные для установки в случае выхода из строя основного оборудования. Между тем профессиональный провайдер всегда готов предложить политику единой цены за отпечаток на весь имеющийся «зоопарк» — таким образом, закрывается вопрос о прозрачности.
Вторым шагом проекта может стать переход к принципиально новым, профессиональным сервисам. Например, облачная печать удобна распределенным организациям, когда сотрудники перемещаются между офисами и для получения отпечатков используют единую очередь. Безопасная печать подразумевает доступ к любой функции оборудования только после авторизации. При варианте отложенной печати все устройства компании объединены в единую очередь и пользователь может получить отпечаток на любом свободном устройстве. В любом случае администратор имеет доступ к настройке оборудования, мониторингу и системе отчетности. В результате можно увидеть детализацию выполненных действий с точностью до отдела или даже сотрудника. Все эти функции, определенные на старте проекта, могут быть представлены в рамках «покопийной» модели, когда заказчик покупает услугу аутсорсинга печатной инфраструктуры, высвобождая свои ресурсы и экономя до 25%, начиная со старта проекта.
КАЖДОМУ — ПО ПОТРЕБНОСТЯМ
Не будем кривить душой: на российском рынке определяющим критерием является стоимость услуг. Важно понимать, что простой оборудования обходится гораздо дороже, чем его поддержка, поэтому надежность процессов не стоит сбрасывать со счетов. Однако, скорее всего, при передаче процессов на аутсорсинг компания не пожелает наращивать свои затраты.
Чтобы соблюсти баланс между ценой и качеством услуг, следует оценивать требования к надежности для конкретного предприятия и его процессов. Очевидно, что у банков такие требования гораздо выше, чем во многих других отраслях. На качество сервисов влияют такие возможности, как проактивное закрытие инцидентов (еще до создания заявки), предоставление подменного оборудования, а также присутствие инженера на территории заказчика.
При выборе поставщика главным вопросом является его соответствие потребностям компании. Аутсорсеров можно разделить на две категории: производителей оборудования и их партнеров. Партнеры во многих случаях могут предложить более гибкие условия. Их предложения зачастую выгоднее, когда нужна поддержка существующей инфраструктуры и когда основными затратами являются время специалистов и расходные материалы. Они берут на поддержку практически любой зоопарк, что очень удобно мелким заказчикам.
Поставщики, особенно гиганты, напротив, далеко не всегда возьмутся за небольшой проект, мелкие контракты для них нерентабельны. Но когда речь идет о предоставлении новой техники, ни один партнер не сможет предложить такие же привлекательные условия, как сам поставщик. И если речь идет о распределенном проекте, редкий партнер имеет территорию покрытия по всей России.
Как правило, исходя из собственной специфики бизнеса и своих требований к сервису, компания сама может выбрать наиболее подходящее из существующих на рынке предложений. Следует дать лишь две рекомендации. Во-первых, важно «пощупать» приобретаемую услугу, оценив предлагаемые сервисы и методы взаимодействия, механизмы контроля и мониторинга. Провайдер услуги, кроме проведения консалтинга, может смоделировать на одном из департаментов бесплатный пилотный проект. Второе, и главное, — необязательно искать «грабли» самим, необходимо слушать отзывы заказчиков.
(с) Станислав Парфенов