У вас есть стабильный бизнес - достаточно успешный и хорошо развивающийся, но вы почему-то до сих пор не заработали те миллионы долларов, которые планировали получить. В чем же причина того, что вы работаете больше, а зарабатываете меньше, чем хотите? Какие секреты успешного бизнеса вы не применяете на практике? Сколько способов бесплатной рекламы вы не используете? Почему ваш бизнес не приносит вам в 5 раз больше денег, чем сейчас?
Существуют сотни приемов малобюджетного (партизанского) маркетинга, которые можно применить в вашем бизнесе. Ведь иногда достаточно внести совсем небольшие изменения, чтобы поднять свою прибыль на десятки процентов.
В результате изучения книги вы:
- узнаете, как повышать продажи даже тогда, когда у других компаний вашей отрасли они падают;
- будете знать, что и когда вам сделать для увеличения вашей прибыли;
- легко обгоните конкурентов и заберете себе их клиентов;
- перестанете терять своих клиентов и продажи, убрав "узкие места";
- сможете продавать больше и дороже, повышая свою прибыль.
Настоятельно рекомендуется собственникам и руководителям малого и среднего бизнеса, директорам по маркетингу и развитию, руководителям отделов продаж, коммерческим и исполнительным директорам, индивидуальным предпринимателям.
Глава из книги:
Как создать клиентскую базу и работать с ней.
Как сделать лояльными ваших покупателей.
Если вы постоянно ищете новых клиентов, то очень велики временные затраты у вас и ваших сотрудников, растут расходы на рекламу, а общая стоимость привлечения клиентов оказывается выше, чем у ваших конкурентов. Практически все директора знают, как их менеджеры не любят так называемые холодные звонки, когда просто открывается телефонный справочник и набираются все номера подряд. Менеджеры по продажам, которых заставляют так делать, достаточно быстро увольняются и переходят в бизнес, генерирующий клиентов для них.
Ведь намного проще общаться с позвонившими или продавать знакомым людям — тем, кто уже покупал у вас и остался доволен сотрудничеством. Поэтому если мы хотим, чтобы клиенты делали повторные заказы, покупали у нас, а не у конкурентов, то хорошо бы с ними планомерно работать: напоминать о себе, поздравлять, делать им подарки. Если мы взаимодействуем с клиентами не по плану, а хаотично, когда вспомнили, то эффект будет небольшой. Если же мы работаем с клиентами не так, как все, а регулярно, то люди постоянно о нас помнят и в случае потребности в наших товарах или услугах, скорее всего, обратятся именно к нам.
То есть вам необходимо вести базу ваших клиентов. Продавать существующим покупателям намного легче и дешевле, чем бесконечно тратить деньги и силы на привлечение новых.
Формы ведения клиентской базы
• Специальная бумажная карта клиента: с одной стороны — личная информация, с другой — сведения о покупках.
• Электронная таблица Excel (или http://docs.google.com) — возможна только защита от копирования.
• CRM-система (англ. Customer relationship management — управление взаимоотношениями с клиентами) — возможна как защита от копирования, так и настройка разного уровня доступа сотрудников к данным. Конечно, за полную версию CRM-системы придется заплатить, но она будет напоминать вам, что надо сделать. С ее помощью легко контролировать сотрудников, а клиенты не будут забыты.
Где взять информацию для клиентской базы
Увеличение клиентской базы — дело сложное. Люди не очень любят оставлять свои e-mail, опасаясь постоянного спама. Вам надо сделать форму подписки на новости и акции компании на сайте. Можете предложить подарок потенциальному клиенту в обмен на e-mail. Распечатайте на обычной бумаге анкету клиента или купон с текстом «Если вы хотите узнавать о наших акциях и скидках первыми — оставьте свой телефон и/или e-mail» и поместите такой купон во всех точках продаж. Если вы даете скидочные карточки, то вносите в базу контактов информацию из заполненных клиентами анкет.
Что делать с актуальными клиентами
• Внести в базу все имеющиеся визитки.
• Поднять все договоры (заказы) и внести информацию в базу.
• Внести всю имеющуюся у менеджеров по продажам информацию.
• Мониторинг СМИ и Интернета (B2B).
• Заполнение анкет клиента для участия в акции или спец-предложении.
• Анкеты для сбора контактов в местах продаж.
• Подписка на рассылку.
Не забывайте, что ваша рассылка потенциальным и актуальным клиентам не должна быть одинаковой. То есть вы пишете четыре разных рассылки для каждой из групп клиентов.
Ведение базы актуальных клиентов (B2B). Что заносится в базу
1. Информация о компании и данные о работающих сотрудниках (сведения о бывших сотрудниках не удаляются, а переносятся в базу данных нового места работы человека или в архив). Задача — собрать и внести в базу максимум информации.
2. История сделок:
♦ история всей переписки с клиентом;
♦ переговоры о текущих сделках;
♦ данные об отправленных и полученных документах по сделкам;
♦ финансовая сторона сделок;
♦ новые предложения по сотрудничеству и принятое клиентом решение.
Назначение ответственного. Контроль за ведением и использованием клиентской базы
Если вы не назначите конкретного человека для ведения базы, то получите ситуацию «у семи нянек дитя без глазу». Менеджеры будут саботировать внесение данных. Поэтому вам надо выбрать усидчивого и добросовестного сотрудника и назначить его ответственным за ведение базы клиентов.
Ваши действия:
1) определить ответственного и его функции;
2) обучить его вести клиентскую базу;
3) донести эту информацию до всех сотрудников (особенно до специалистов по продажам). Обязать менеджеров самих вносить в базу или передавать полученные от клиентов данные ответственному лицу. Не выплачивайте процент от продаж менеджерам, пока ответственный за базу не подтвердит, что все данные в нее внесены;
4) ответственный должен контролировать внесение новых данных в базу и вносить любые текущие изменения данных по каждому клиенту;
5) ответственный за клиентскую базу совмещает эту работу с основной, получая бонусы.
Сделайте лояльными ваших лучших клиентов
Если ваши клиенты лояльны к вашей компании, то они не только будут постоянно платить вам деньги, но и простят мелкие «косяки». Еще они будут бесплатно работать вашими рекламными агентами, рекомендуя вас своим знакомым.
Как получить лояльность клиентов?
• Называйте ваших клиентов по имени. Помните важное для клиента.
• «Кормите» клиента положительными эмоциями. Желательно неожиданными.
• Удивляйте.
• Делайте «звонки вежливости» после покупки — узнайте, все ли в порядке у клиента, нет ли проблем с товаром, все ли нравится.
• Дарите неожиданные подарки и давайте незапланированные бонусы.
• Вручайте призы активным клиентам.
• Проявляйте внимание.
• Поздравляйте.
• Благодарите за сотрудничество — и вслух, и пишите записки или письма (лучше от руки или хотя бы рукописным шрифтом и синими чернилами).
• Обучайте, рекомендуйте полезное.
• Приглашайте на интересные и/или полезные мероприятия.
• Просите совета и благодарите.
• Просите отзывы (пока клиент напишет положительный отзыв на вашу работу, он сам убедит себя и поверит в свой правильный выбор).
• Создайте «Клуб постоянных покупателей».
• Введите звание почетного клиента.
• Шлите личные приглашения (на выставки и мероприятия с вашим участием).
• Гарантия круче, чем у ваших конкурентов, — дайте лучшую гарантию на рынке.
• Звоните или пишите заранее и спрашивайте об особых пожеланиях.
• Предложите клиенту особый статус — например, сообщите, что вы работаете только с одним клиентом в данном регионе или в отрасли, то есть с ним.
• Демонстрируйте, что помните о предыдущих заказах или покупках вашего клиента, вносите в базу его предпочтения и учитывайте их при работе с клиентом.
• Старайтесь, чтобы с клиентом работал один и тот же сотрудник («персональный менеджер»), помнящий особенности и проблемы этого клиента.
• Предупреждайте заранее о своих случившихся «косяках» и компенсируйте неудобства.
• Оказывайте бесплатно мелкие услуги вашим клиентам в процессе работы с ними.
• Периодически звоните и спрашивайте, что вам можно улучшить, чтобы клиенту еще больше нравилось работать именно с вами.
Как делать повторные продажи
Многие сотрудники бизнеса стесняются лишний раз беспокоить клиентов и тем самым не только упускают продажи, но и фактически не заботятся о клиенте, не сообщая ему об акциях и новых возможностях. Как же поступать правильно?
• Не бойтесь продавать по базе.
• Делайте регулярную рассылку — не реже раза в месяц (раз в квартал — для сложного B2B). Клиенты обычно заняты своими делами и не помнят, где они покупали, ищут поставщика заново в Интернете. Поэтому напоминайте о себе — ваша рассылка или серия писем удержит или вернет вам этого клиента.
• Делайте обзвоны по схеме до начала вашей акции. Пропишите сотруднику скрипт разговора и контролируйте, записывая и слушая их беседы с клиентами.
• Продавайте линейку продуктов (все, что может быть нужно клиенту до, в процессе и после использования вашего товара или услуги).
• Предлагайте бонусы, купоны на скидку, подарки.
• Напоминайте о необходимости сделать повторную покупку до истечения срока действия предыдущей (в случае плановых покупок). Делайте такие звонки под предлогом заботы о клиенте.
• Информируйте заказчика о других товарах и услугах: например, перечислите в итоговом счете остальные услуги, которые вы оказываете. Или сделайте на обратной стороне накладной несколько спецпредложений по вашим товарам. Можно составить список ваших дополнительных услуг в виде отдельного флаера и вкладывать его вместе со счетом. Очень часто клиенты просто не знают, что помимо уже покупаемого ими у вас товара вы торгуете чем-то другим.
Правильное использование рассылок, после которых клиенты покупают у вас снова
• Регулярно (выбираете периодичность рассылки сами или даете сделать выбор клиентам).
• Полезные (статьи, книги, рекомендации, советы) или развлекательные материалы (юмор, притчи) — 80 % рассылки. Ваша реклама — не более 20 %.
• Добровольная подписка.
• Возможность отписаться.
• Продающие спецпредложения (акции, бонусы, подарки подписчикам, розыгрыши).
• Индивидуализация (предложение соответствует полу и интересами покупателя).
 | Ольга Юрковская. Разумный маркетинг. Как продавать больше при меньших затратах |