Как реагировать на агрессию? Первый ответ, который приходит в голову, - «по-разному»! Как говорят в Одессе, «все зависит». И зависит, в основном, от того, в какой форме эта самая агрессия проявляется - физической или вербальной. И тут уже диапазон ответных мер довольно широкий - от элементарного «дать сдачи» до хитрых разговорных приемов различной сложности.
Поскольку автор не является специалистом в вопросах самообороны, да и вообще боевых искусств, то речь дальше пойдет о том, как можно с помощью правильно построенных фраз снизить уровень агрессивности собеседника, а в отдельных случаях сделать так, чтобы он вообще «закрыл рот».
Довольно часто агрессивное поведение связано с тем, что человека долгое время не понимают и не принимают. Причем так основательно, что даже не находят времени «просто выслушать». Иногда агрессивное состояние вызвано предыдущими событиями, и при отсутствии навыков обращения с таким клиентом его гнев и возмущение мгновенно обрушиваются на безвинные головы каких-ни-будь мелких функционеров, которые по роду своих занятий, наоборот, могут ему помочь.
Дать выговориться. Рецепт первый - спокойно выслушать. Для этого понадобится, как правило, намного больше времени, чем у вас есть для общения с данным человеком, хороший запас терпения и устойчивая психика. И главное - не перебивать! Потому что очень часто для человека, вываливающего на вас тонны не очень понятной информации, на первоначальном этапе разговора важно выговориться. Подчеркиваю - именно выговориться - то есть посвятить монологу столько времени, сколько понадобится, для того, чтобы говорящий «выпустил пар». Кстати, перебивать такого собеседника - себе дороже, хотя бы из тех соображений, что в таком состоянии он все равно не сможет вам толком ответить на поставленные вопросы - не для того он тут распинается. А вот нарваться на подробное повторение уже сказанного - раз плюнуть!
Перефразировать. Впрочем, существуют и специальные разговорные техники, позволяющие сократить время разговора и быстрее перейти к конструктивному обсуждению проблемы. Одна из таких техник у профессиональных переговорщиков называется «перефразирование». Выглядит оно в общих чертах таким образом. Начинаем мы свой ответ с фразы «Если я вас правильно понял, то...». Далее следует назвать эмоциональное состояние, в котором, по вашему мнению, пребывает говорящий, после чего пересказать суть его высказывания «нейтральным» языком.
И так в схеме получается: «Если я вас правильно понял, то вас... (называем эмоцию), то, что... (излагаем суть высказывания “нейтральным” языком)».
Сразу скажем, что в повседневной жизни мы таким языком не разговариваем. То есть перефразирование - это специально придуманная техника для того, чтобы можно было снизить эмоциональное напряжение у вашего партнера по диалогу и дать ему понять, что вы его внимательно слушаете и максимально стараетесь вникнуть в суть его высказывания. А в результате установить с ним нормальный психологический контакт, чтобы в дальнейшем у вас была возможность спокойно обсудить суть проблемы.
Называть эмоции. Свои нюансы есть и с «называнием» чужих эмоций. Тут главное - как можно точнее определить интенсивность их проявления и не стараться, как это часто принято, «занижать» то, что человек демонстрирует. Таким образом, если собеседник разгневан, то разгневан; если пребывает в отчаянии, то в отчаянии; если взбешен, то взбешен. А иначе вас ждет еще больший взрыв негодования! Вот представьте себе, что вы чем-либо возмущены до крайности, а вам говорят, что вы «волнуетесь», или вы в отчаянии, а вам толкуют о том, что вы «немного расстроены», и так далее. Как далеко будет послан вами такой любитель приукрасить картину происходящего?
Использовать «нейтральный» язык. Существует несколько важных правил «обработки» информации для того, чтобы она перестала нести в себе агрессивный эмоциональный «заряд» и превратилась в «нейтральную».
Во-первых, нельзя искажать сказанное и тем более пытаться «втулить» в него свой собственный смысл. Этим, кстати, довольно часто страдают любители всевозможных манипуляций, считающие себя почему-то «хорошими переговорщиками». Люди, как правило, очень болезненно реагируют на любое искажение смысла их высказывания.
Во-вторых, не стоит повторять за собеседником всевозможные «крепкие» выражения, а также оценки, иронические замечания и образные описания. Даже простое их повторение будет иметь эффект усиления агрессивности высказывания.
Будьте внимательными к деталям повествования, не вздумайте упускать или грубо обобщать их в своем пересказе, особенно из соображений «экономии времени». Странным образом люди в агрессивном состоянии становятся чувствительными к таким «мелочам».
Ведь что нужно человеку, чтобы он осознал, что его поняли? Прежде всего, он должен как-то проверить, насколько внимательно вы его слушаете и понимаете смысл высказывания. И тут нет более надежного способа, кроме как услышать свою историю, пересказанную другими словами. Стоит заметить, что перефразирование не стоит путать с простым попугайничанием - то есть повторением слово в слово сказанного собеседником. Такой прием может сработать один-два раза, но дальше человек может подумать, что вы издеваетесь.
Я-высказывание. Довольно эффективным средством купирования агрессии является использование «я-высказывания». В обычной жизни, особенно в напряженных ситуациях, мы, как правило, используем «ты-высказывание». То есть начинаем требовать от другого человека изменения его поведения, указывать на то, что он неправ, обвинять в чем-то. Особенно ярко это проявляется во взаимодействии детей и родителей. Кто не помнит из собственного опыта различные вариации на тему знаменитого «Ты никогда меня не слушаешь(ся)!».
Так вот, если вместо того, чтобы с порога обвинять незнакомого или хорошо знакомого человека во всех смертных грехах и давать ему самые нелестные оценки, мы попробуем поделиться с ним тем, почему нас действительно задевает сложившаяся ситуация, разговор может повернуть в непривычно конструктивное русло, а конфликт вообще закончиться, не начавшись.
Ну как, к примеру, вы отреагируете, если вместо привычного «Как! Ты опять не вымыл посуду (не убрал в квартире, забыл купить то-то и то-то)!» вы вдруг услышите «Мне неприятно, когда я, уставшая, прихожу с работы, а на кухне гора немытой посуды» или «Меня раздражает то, что мне придется провести сегодняшний вечер в грязной квартире». А затем еще и следует добавление «Не могли бы мы вместе подумать над тем, как изменить сложившуюся ситуацию?».
Или немного по другой схеме: ситуация + я-чувство + объяснение. Например: «Когда я вижу на кухне гору немытой посуды, я чувствую себя беспомощной, потому что у меня не остается сил на то, чтобы заниматься хозяйственными делами после рабочего дня». Основное - соблюдать сам принцип: говорить о себе, а не обвинять другого. А в какой последовательности это будет происходить - не важно.
Кстати, та же техника неплохо работает и вне стен вашего дома, если не забывать, что далеко не на всех людей эффективно действуют увещевания. Так что в некоторых случаях упражнения в красноречии лучше заменить прямым силовым воздействием. Но это, как мы уже отмечали, - к мастерам различных единоборств.
Кому это может быть полезным. К сожалению, в наших вузах не обучают навыкам «бесконфликтной» коммуникации представителей самых что ни на есть «коммуникативных» профессий - юристов, милиционеров, медиков и будущих чиновников. В результате множество людей, работающих в сферах, где общение играет первостепенную роль, вынуждены методом проб и ошибок вырабатывать собственные модели общения, вместо того чтобы использовать давно уже известные приемы.
Ведь как только представитель любой специальности начинает принимать заявления и жалобы от населения - что ежедневно приходится делать тем же самым медикам, полицейским, работникам ЖЭКов и госслужащим любого ранга, - он мгновенно превращается то в «мальчика для битья», то в дружескую «жилетку», то в заботливого «родителя», то еще бог знает в кого. Не стоит к тому же забывать, что параллельно на этого человека сваливаются «представительские» функции, потому что именно по его работе будут судить о том, как функционирует все заведение. Ведь если «театр начинается с вешалки», то любое учреждение начинается с человека, к которому приходят с просьбами и жалобами.
В сфере человеческого общения существует столько всевозможных приемов и техник, позволяющих успешно выйти почти из любой ситуации, что правильная реакция на агрессию является всего лишь небольшой частью того огромного арсенала средств, которым располагают современные специалисты по коммуникации. К тому же этим техникам довольно легко и быстро можно обучиться под руководством профессионалов, а не изобретать велосипед там, где давно уже все придумано.
(с) Андрей Гусев