Представьте себе, что вы ведете переговоры с крупной компанией об оказании ей услуг и речь идет о многолетнем сотрудничестве. Клиент говорит, что, хотя контракт подразумевает конкретный объем услуг, он хотел бы, чтобы вы, если что, могли предоставить и дополнительные, а об условиях вы договоритесь по ходу дела — не сомневайтесь. Надо ли соглашаться?
Или вообразите, что потенциальный партнер хочет заказать вам проект на $12 млн, но у него из-за временных финансовых трудностей есть лишь $10 млн. Он заливается соловьем — расписывает вам, какие радужные перспективы откроются перед вами и какие баснословные доходы вы получите в будущем, если уступите сейчас. Стоит ли с ним связываться?
Однозначного ответа в таких случаях нет. Доверившись новым клиентам, подрядчикам или партнерам, вы ставите себя под удар. Теперь ваше благополучие, в том числе финансовое, зависит от их порядочности. Но, если вы будете проверять каждый пункт и обсуждать каждую запятую до подписания контракта, дело затянется, издержки вырастут, а вы поставите себя в невыгодное положение.
О двух описанных выше случаях я знаю от своего друга Роба, партнера одной из крупнейших консалтинговых фирм мира (раз уж у нас речь идет о доверии, я назову его вымышленным именем в интересах его самого, его фирмы и его клиентов). Хотя Роб заключил договор с обоими клиентами, это решение имело совершенно разное продолжение. Первым клиентом была очень большая компания, согласие Роба она истолковала в том смысле, что ее позиция сильнее и, стало быть, она должна диктовать условия будущей работы. Со временем ее представители дали понять, что, если ее требования, все более неуемные, выполняться не будут, она просто найдет других консультантов, более сговорчивых. А второй клиент оказался благонадежным. Сотрудничество с ним оказалось столь выгодным для фирмы Роба, что первоначальная уступка окупилась с лихвой.
Понятно, что успех в бизнесе подразумевает готовность к сотрудничеству и взаимное доверие. Вопрос в том, насколько доверять и кому? Как показывают исследования, которые ведутся уже не один десяток лет, люди слишком преувеличивают свою способность судить о надежности других — на самом деле, тут правит случай. Но не потому, что надежность — нечто абсолютно непредсказуемое, а потому, что, оценивая людей, мы не на то обращаем внимание. Мы придаем чрезмерно большое значение репутации и внешней уверенности, забывая о том, что поведение человека всегда зависит от ситуации и что стоит больше слушать свою интуицию.
Как же, если на карту поставлены деньги и ресурсы компании, более или менее объективно оценить партнера и тем самым повысить шансы вашего бизнеса на успех? В этой статье, созданной на основе материалов нового исследования, описана работа самого механизма доверия и объясняется, что нужно учитывать, когда вам в очередной раз придется решать, иметь ли дело с новым партнером.
Честность зависит от обстоятельств
Большинство людей считают репутацию залогом честности. Была ли компания надежной раньше? Порекомендуют ли ее прежние клиенты как заслуживающего доверие партнера? В мире бизнеса всем бы хотелось знать это наверняка. Поэтому — в ответ на спрос — появились десятки сайтов и ресурсов, от Angie’s List до Stack Overflow. И все бы хорошо, если бы не одно «но». Вопреки общему мнению честность — материя переменчивая. Если человек в прошлом был справедливым и честным, это еще не значит, что он будет таким и в будущем.
Попробуем разобраться, что к чему. А прежде всего откажемся от идеи, согласно которой люди постоянно выбирают между добром и злом. Мозг наш так не работает, если, конечно, речь не идет о серьезных психических отклонениях. Скорее, он просчитывает, что перевесит: сиюминутный выигрыш или долгосрочная выгода. И в любой момент честность зависит от того, что весомее. Люди, которые не держат слово (например, дают обещание, которое не намерены или не могут выполнить), даже если и получают сразу же желаемое, часто рубят сук, на котором сидят. Наверняка им не удастся позже развить скороспелый успех, работая с тем же партнером (и другими, скорее всего, тоже). Какой же результат выгоднее? Это зависит от ситуации и от того, кого она касается.
Возьмем, допустим, мошенничество. Вместе с Пьеркарло Вальдесоло, психологом из колледжа Маккенна в Клермонте, мы провели множество посвященных этому феномену экспериментов. Снова и снова мы приходили к одному и тому же печальному выводу: 90% людей (большинство которых убеждено в своей нравственности) будут ради собственной выгоды мухлевать, если знают, что их не схватят за руку. Почему? Потому что никаких неприятностей в таком случае их не ждет. Еще больше поражает другое: большинство из тех, кто жульничает, не считает свои поступки предосудительными; эти люди оправдывают себя, осуждая за то же самое других.
Вывод ясен. Будет ли человек вести себя честно, зависит от обстоятельств. Если подрядчику, который обеспечивал людей работой, надо ради выполнения годового плана во что бы то ни стало сократить издержки, он может, чтобы решить эту сиюминутную задачу, «забыть» о своих обещаниях. Если торговый агент компании должен вот-вот заключить крупную сделку, но сам собирается в ближайшее время уйти на новое место работы, то он смотрит на дело просто: нужно соглашаться на любые условия потенциального клиента — а после нас хоть потоп. Так что не заблуждайтесь насчет репутации: то, что человек (или компания) честно работал с одним клиентом — при конкретных плюсах и минусах сотрудничества с ним, — вовсе не означает, что в иной ситуации он будет вести себя так же.
Власть и правда развращает
Кто, по-вашему, честнее: человек в костюме Armani или куртке из дешевого магазина? Вроде бы одежда и ее цена к честности отношения не имеют. Но исследование Пола Пиффа, социального психолога из Калифорнийского университета, показывает, что по признакам, говорящим о социоэкономическом положении человека, можно судить о том, насколько он заслуживает доверия: оказывается, тем меньше, чем выше его статус и больше у него власти. Скажем, во время одного эксперимента Пифф и его коллеги предлагали добровольцам сыграть роль специалистов по подбору персонала. Сценарий был такой: есть временная вакансия — на шесть месяцев, не больше, и есть высококвалифицированный специалист, который пришел наниматься на работу, но на постоянную, и «кадровикам» предстояло подготовить аргументы, чтобы его заарканить. Люди более высокого социального статуса не только не предупреждали соискателя о временном характере работы, но и говорили руководителям эксперимента, что ради дела соврут.
Выводы этого исследования и многих других могут подвести вас к мысли, что богатым просто надо меньше доверять, чем бедным, но дело не в том, сколько у человека денег в банке. Важно другое: ощущает ли он свою власть — или беззащитность. Это подтверждает работа психолога Йориса Ламмерса из Кёльнского университета. Свой эксперимент Ламмерс проводил в помещении, оформленном под офис, и произвольно назначал добровольцев «начальниками» или «подчиненными». Он обнаружил, что, как правило, люди, статус которых повысился хотя бы на время опыта, часто лицемерили. Они легко обвиняли других в неэтичном поведении, эгоизме, а свое поведение, такое же, считали приличным.
Если человек занимает более высокое положение, чем вы — на самом деле или в его представлении, — то ему кажется, что он нужен вам больше, чем вы ему. Поэтому он, скорее всего, хочет немедленно сорвать куш и не слишком беспокоится о более далеких последствиях своей нечестности. Так что, решая, кому доверять, учитывайте степень влиятельности, в том числе только что обретенной и временной. Если потенциальный компаньон только что получил повышение или заключил крупную сделку, некоторые отношения могут показаться ему уже не столь важными, как прежде. И хотя у ведущих фирм обычно отличная репутация, это еще не значит, что к мелким клиентам они относятся так же, как к крупным.
За уверенностью часто скрывается некомпетентность
Конечно, честность — это еще не все. Компетентность тоже важна. Если знания и навыки человека не соответствуют поставленной задаче, то не спасут никакие благие намерения. Мы понимаем это в раннем детстве. Скажем, по данным профессора Гарвардского университета Пола Харриса, дети не старше четырех лет чаще задают вопросы взрослым, которые кажутся им более знающими, и больше им верят.
Уверенность в себе настолько притягательна, что мы обычно готовы доверять любому, кто ее излучает, особенно когда речь идет о материальных ресурсах. Например, занимаясь проблемами, решение которых может принести им деньги, люди скорее воспользуются информацией, которую им сообщат с уверенным видом, сочтя ее самой достоверной, — такой вывод сделали психологи Джейсон Мартенс и Джессика Трейси из Университета Британской Колумбии. А исследование, которое я проводил вместе с Лайзой Уильямс из Университета Нового Южного Уэльса, показало, что в новом рабочем коллективе быстрее других получали руководящие должности люди, которые держались особенно уверенно, хотя эта уверенность не подкреплялась профессионализмом, необходимым для решения поставленной задачи, но питалась иными причинами.
Однако мы очень часто объясняем самоуверенность других их компетентностью. Если человек — специалист не только на словах, но и на деле, тогда ничего страшного. Хуже, когда мы клюем на пустую браваду.
Как узнать, компетентен человек или нет? Наводите справки. Репутация не всегда гарантирует честность, но она — надежный показатель профессионализма. Это объясняется тем, что профессиональные качества относительно стабильны, они не зависят от того, что выгоднее человеку в данный момент, а значит, не становятся предметом внутреннего расчета. Поэтому, если вы замечаете, что руководители компании держатся очень уж уверенно, поговорите с нынешними и бывшими сотрудниками, поставщиками и клиентами — проверьте, есть ли основания для такой уверенности.
Доверять интуиции — правильно
В научном, деловом и военном мире много лет пытались найти простые способы определения честности, но, как ни старались, воз и ныне там. Не верьте книгам, в которых рассказывается о том, как по мимике и жестам безошибочно выявлять лгунов, — описанные в них способы эмпирически не обоснованы. И как следует из последнего отчета Главного бюджетно-контрольного управления США, не всегда срабатывают даже приемы, которым учат агентов госбезопасности.
Хочется, конечно, найти «подсказки», которые указывали бы на надежность или ненадежность человека. Неискренняя улыбка? Бегающие глаза? Но любой отдельно взятый сигнал можно трактовать по-разному. Вот, скажем, человек касается лица. Быть может, он бессознательно пытается что-то скрыть — или у него зачесалась щека. Чтобы сделать точный вывод относительно чьих-то намерений, обращайте внимание на совокупность сигналов. Интересно, что мы делаем это инстинктивно.
Недавно мы с коллегами из Корнелльского университета и Массачусетского технологического института поставили эксперимент, в ходе которого снимали на видео, как люди общаются: их короткие беседы между собой на тему: «Давайте познакомимся», очные или в чате, прямо перед началом экономической игры, предполагавшей выбор между корыстными интересами и сотрудничеством. Средний уровень сотрудничества в обеих группах был одинаковым, но люди, которые разговаривали с будущими партнерами по игре лицом к лицу, гораздо точнее предсказывали, насколько справедливо будут действовать партнеры, когда речь будет идти о деньгах. Значит, признаки, подсказывающие, можно ли доверять человеку, действительно существуют.
Тогда мы сравнили невербальные сигналы, выловленные нами из наших видеозаписей, и попытались выяснить, какие из них указывают на нечестное поведение. Мы обнаружили четыре таких сигнала. Они служили надежным показателем, но только в совокупности: когда человек отклоняется от партнера, скрещивает руки, касается рукой своей руки и лица. Чем чаще человек подавал все четыре сигнала, тем больше думал о личной выгоде, не желая делиться с партнером прибылью. И чем чаще партнер замечал эти сигналы, тем напряженнее ждал подвоха. Интересно, что участники эксперимента, общавшиеся друг с другом живьем, не подозревали, что судили о надежности партнеров по посылаемым сигналам. Они точнее чувствовали, как обстоит дело, но не могли сказать, почему.
Затем мы повторили эксперимент, но внесли одно важное изменение. Участники беседовали не с другим человеком, а с человекоподобным роботом — он подавал сигналы двух типов: либо выявленные нами четыре, либо нейтральные. Робот очень точно копировал жесты — никакому актеру такое не под силу. Это давало нам шанс зафиксировать воздействие четырех сигналов. И мы получили ожидаемые результаты: когда люди замечали в исполнении робота четыре сигнала, они меньше ему доверяли и с большей вероятностью допускали, что он их обманет.
Эти выводы показывают, что у нас в мозгу есть своего рода детектор лжи. Кроме того, они подтверждают важность интуиции. Правда, руководители и переговорщики нередко подавляют свой внутренний голос: либо игнорируют интуицию, доверяя более рациональным, по их мнению, признакам надежности вроде репутации и статуса, либо по ошибке высматривают ложные невербальные «подсказки».
Я предлагаю, принимая решение, оставить свой мозг «в покое». Правоту этого совета подтверждают новые эксперименты, проведенные под руководством Марка-Андрэ Рейнхарда из Университета Мангейма. Исследователи показывали добровольцам видео с участием честных и нечестных людей и сразу после просмотра одним добровольцам предлагали порассуждать, кто заслуживает доверия, а кто нет, а другим — заняться в это время чем-нибудь еще. Вторая группа точнее определяла заслуживающих доверие людей. Почему? Люди отвлеклись, и их бессознательное мышление, воспользовавшись передышкой, извлекло смысл из множества невербальных сигналов свободно, без помех со стороны сознательного анализа.
Конечно, нельзя слепо доверять интуиции. Но надо прислушиваться к ней как к ценному источнику информации. Полезно также знать, на какие сигналы обращать внимание; это сделает ваши оценки точнее, потому что на вас меньше будут давить ошибочные представления о доверии. Помните, однако, что мимика и жесты позволяют понять только нынешние намерения партнера. Сделайте поправку на вероятное изменение обстоятельств, и точность вашей оценки будет еще выше.
ЧТО ЛУЧШЕ — доверять или не доверять? Если вы ничего не знаете об обстоятельствах потенциального партнера и не можете встретиться с ним лично, то лучше, видимо, доверять. Считается, что доверять стоит, если никакой информации у вас нет, потому что плюсы долгосрочных отношений перевешивают обычно сиюминутные минусы. Но, если вы знаете партнера и можете поговорить с ним лично, выбросьте из головы все, что вы знаете о важности доверия, и вспомните четыре правила.
(с) Дэвид Де Стено