Маркетинг стал бесплатным! Мы вовсе не против расходов на маркетинг, но... самые эффективные стратегии распространения информации теперь бесплатны. Так зачем платить больше?
Каждый день в мире появляются прибыльные проекты, которые не требуют крупных вложений в рекламу. И каждый день рождаются интереснейшие идеи эффективного маркетинга. Чтобы запустить проект мечты не обязательно читать эту книгу от корки до корки, можете позаимствовать самые сливки. Вам подойдут не все идеи, но скорее всего, подойдет большинство. Все они крайне экономичны, если не бесплатны и, главное, эффективны. Большинство стратегий касаются использования интернета как мощного средства маркетинга, однако есть и те, что с ним не связаны.
Книга состоит из трех разделов.
Первый поможет заявить о себе в интернете, создать или укрепить репутацию. Вы, наверняка, подозрительно относитесь к невнятным сайтам и проектам? Ваши клиенты тоже - значит, наращивание авторитета неизбежно.
Второй рассматривает вопрос доверия и сферы влияния. Знаете, когда к вам придет успех? Когда ваши клиенты вас полюбят.
Третий раздел призван подготовить вас к неожиданностям в будущем. В этой части изложены принципы, которые позволят сохранять актуальность, интерес и убедительность в любых ситуациях.
Наша эра неограниченного доступа к информации и бесплатного маркетинга - лучшее время, чтобы вести свой бизнес.
Для кого эта книга? Джим Кокрум тоже задал себе такой вопрос, ответ, на наш взгляд, получился убедительным:
"Вполне вероятно, что у нас с вами много общего. Я занимаюсь делом - вы тоже. Людям, которые пытаются изменить мир вокруг себя, свойственно заниматься делом так же, как и дышать, потому перейду сразу к сути. Если вы хотите развить бизнес, донести свою идею до окружающих, найти сторонников для своей миссии, привлечь посетителей на сайт, поделиться изобретением или даже мечтой, эта книга определенно для вас. Ее цель - помочь вам осуществить все эти планы".
От себя добавим:
- маркетологам;
- инфобизнесменам;
- микро-предпринимателям;
- владельцам малого бизнеса.
Богатство материала: больше 100 маркетинговых идей и детальный разбор стратегий - от персонального бренда до e-mail маркетинга и SEO.
Отрывок из книги:
«Безумная» политика возмещения средств
Немедленно и по первому требованию возвращайте деньги за продукт. Сегодня такая политика распространяется не только на тех, кто наказан по заслугам, но на всех вообще, пусть и незаслуженно.
Возможно, самый большой секрет моего успеха в защите своей репутации состоит в том, чтобы оперативно возвращать деньги по первому же требованию, независимо от того, насколько оно обдуманно и логично. Я поступаю так, даже если приходится отдавать крупную сумму грубому и недостойному клиенту.
Каким бы ни был объем выплат, финансовые потери меркнут по сравнению с ущербом от комментариев, которые в случае отказа напишет обо мне или моей компании возмущенный клиент. Эти комментарии могут попасть на первую страницу поисковых систем.
Вывод: щедрая политика возмещений жизненно необходима во избежание отрицательных отзывов в интернете.
Приведу крайний пример такой политики.
Мне довелось консультировать крупного бизнесмена, который продавал через eBay предметы коллекционирования. Все его товары были эксклюзивными; их трудно было заменить в случае повреждений при транспортировке. Кроме того, невозможно дать исчерпывающее описание покупателям, поэтому время от времени после продажи случались конфликты. Бизнесмен тратил массу сил на споры с клиентами, требовавшими полного или частичного возврата денег, и его рейтинг на eBay и репутация сайта заметно страдали из-за, как он выразился, неразумных клиентов.
Я посоветовал ему внедрить новую политику возврата и возмещения — максимально щедрую в пределах его возможностей, затем еще немного повысить градус щедрости и отчитаться о результатах через несколько месяцев.
Суть политики была такова: «Покупатель данного товара может вернуть его в любой момент с полным возмещением всех затрат и без объяснений. Мы обеспечим полное возмещение до того, как вы отправите товар, чтобы вы не беспокоились о задержке выплаты. Мы оплатим обратную доставку, и даже если товар будет поврежден на обратном пути, возьмем расходы на себя. Если вы недовольны, не платите, и никаких задержек с возмещением. Проще и быть не может».
Звучит безумно, не так ли?
Вовсе нет — это всего лишь попытка играть по новым правилам, когда всем управляет клиент.
Что было дальше?
После внедрения предложенной активной политики возмещения продажи бизнесмена резко взлетели, прибыль выросла, а репутация стала идеальной — по крайней мере, на тот момент, когда я последний раз интересовался. Он последовал моему совету, но его лишь несколько раз попросили возместить стоимость товара. Большинство людей не рассчитывают на такие условия, даже если вы их предлагаете.
До сих пор никто не присвоил себе товар, но, по словам бизнесмена, даже если случится кража или повреждение при транспортировке, он спокойно примет убытки, поскольку его оборот и объем продаж значительно возросли.
Если бы он не последовал моему совету, то получил бы отрицательные отзывы, а бизнес в целом пострадал бы. Единственный негативный комментарий в интернете может обернуться катастрофой, и поэтому жалобы следует предотвращать.
Хотя подобная политика возмещения не всегда уместна (например, ее не может себе позволить компания, строящая дома по специальным проектам), суть идеи в том, чтобы всеми силами избегать отрицательных отзывов в интернете.
Превратите негативный опыт клиентов в позитивный
Жалобы — обычное явление. В интернете неизбежно будут жаловаться на вас или ваш бизнес.
Радует, что порой, если проблема решена быстро и с доброжелательностью, жалоба клиента может оказаться полезной.
Мало составить план отслеживания комментариев о вас и вашем бизнесе (о котором шла речь в главе 2): вы должны быть готовы быстро и профессионально реагировать на отрицательные отклики. Поручите кому-нибудь следить за появлением комментариев в интернете, а также отзываться на них надлежащим образом.
В идеале у вас должно быть несколько лояльных клиентов, которые при случае охотно выступят в вашу защиту. Если вы управляете крупным бизнесом и поддерживаете тесную связь с основными клиентами, вполне разумно указать им на несправедливый отрицательный отзыв и попросить оставить собственные искренние отзывы в противовес обвинению.
Ничто не опровергнет негативное мнение лучше, чем несколько позитивных высказываний на тему, затронутую недовольным клиентом.
Зачастую руководство вашей компании может расположить к себе недовольного клиента, сделав искренний жест. Прямой звонок кого-нибудь из «верхушки» наверняка сгладит острые углы. Убедившись, что клиент доволен, можно попросить его исправить или удалить отрицательный отзыв в интернете. Главное, чтобы ваши действия не выглядели как подкуп. Прежде всего покажите, что ваша цель — исправить оплошность, а затем дайте понять, как вы дорожите своей репутацией в интернете. Попросите клиента помочь вам сохранить реноме. По моему опыту, подавляющее большинство охотно пойдет вам навстречу.
Часто отрицательный комментарий на специализированном сайте нельзя изменить или удалить, но постарайтесь хотя бы получить положительный отзыв от того же самого клиента или от нескольких других. Если вам после получения негативного отклика удалось решить проблему и клиент согласился добавить комментарий, нейтрализующий его жалобу, то ваша репутация не пострадает — скорее, вы даже заработаете дополнительный кредит доверия у потенциальных клиентов, которые будут видеть всю историю в интернете спустя недели, месяцы, годы.
Пример из жизни
Один возмущенный клиент, не проинформировав нас о причине недовольства и не дав шанса разобраться, отправился прямиком на популярный форум, чтобы рассказать всему миру о нашей оплошности.
К счастью, я заметил его сообщение на форуме и отреагировал лично, чем несколько смягчил ситуацию. После этого один из моих главных клиентов (по собственной инициативе) вступил в полемику с недовольным. В конце концов все мирно разрешилось, и я забыл об этом эпизоде.
Тогда я даже не представлял, какую важную роль для моего бизнеса эта короткая ветка форума будет играть на протяжении нескольких лет, но случилось нечто неожиданное.
Простая дискуссия внезапно поднялась на первую страницу в поисковике Google и оставалась там четыре года, поскольку в ней присутствовали четыре ключевых слова, связанные с моим бизнесом. И даже когда на форуме закрыли возможность регистрации новых пользователей и на этот форум уже никто не заходил, та самая страница по-прежнему оставалась в топе Google. Короткое обсуждение, продлившееся несколько дней четыре года назад, несколько лет оказывало влияние на мой бизнес. Ту самую ветку форума прочли тысячи потенциальных клиентов, и на ее основе сформировалось их отношение к компании и ко мне лично. Я знаю об этом, поскольку в разговорах потенциальные клиенты упоминали о той странице. У вас обязательно должен быть план действий в подобных ситуациях.
Поощряйте клиентов в первую очередь жаловаться вам, а не интернету
Оптимальный способ бороться с отрицательными отзывами (разумеется, помимо отличного обслуживания) — предоставлять клиентам контролируемую площадку, где они могут выплеснуть свое недовольство, прежде чем обнародовать его в интернете. У клиента в любой момент должен быть способ донести до вас свои жалобы. Возможно, стоит даже поощрять их жаловаться, чтобы иметь возможность отреагировать и устранить причину: иначе недовольство просочится на открытые форумы, которыми вы не управляете.
 | OZON.ru - Книги | Интернет-маркетинг. Лучшие бесплатные инструменты | Джим Кокрум |