Когда мы попадаем в трудную ситуацию и не знаем, как поступить, то идем за советом к близким, друзьям, коллегам. А иногда за помощью обращаются к нам. И очень скоро мы понимаем, что давать советы не такое простое дело, как кажется на первый взгляд. Как не навредить, высказать свое мнение и при этом сохранить хорошие отношения? В этом могут пригодиться некоторые принципы и приемы, которые помогут правильно себя позиционировать и выстроить эффективный диалог с теми, кто обращается к нам за помощью.
Наша задача - сфокусировать внимание на собеседнике и его проблеме, помочь ему разобраться и найти решение. Но оказывается, это совсем не просто. Мы слушаем его, размышляем о том, что с ним происходит, и вдруг ассоциативно, зацепившись за какое-то слово, начинаем сначала думать, а потом и говорить... про себя! К примеру, человек рассказывает нам о проблемах в семье, а мы перебиваем его: «Да ты что, это разве проблема? Вот у меня знаешь, как было...» И все - мы уже забыли о нем, отошли от темы и переключились на свои переживания. А это в принципе неверно: центр тяжести всегда должен приходиться на человека, который обратился к нам за советом. Это его желания, его мечты, его проблемы должны быть в центре нашего внимания, а не наши истории.
Эффективная позиция помощника заключается в том, чтобы сконцентрироваться на другом, на его жизни, на его проблемах, отставив в сторону все личное. И это главное, что отличает хорошего советника от любителя просто поболтать или перемыть кому-то кости.
Принятие и сопереживание.
Как мы обычно обращаемся за советом? Мы произносим: «Мне надо с тобой поговорить...» - то есть мы рассчитываем на диалог. А полноценный диалог возможен только в атмосфере взаимного доверия. Если человек идет к нам за помощью и советом - это уже само по себе «жест доверия». И мы должны его поддержать - дать понять, что мы на его стороне, что мы уважаем его решения, принимаем его «правду». Только тогда он сможет чувствовать себя в безопасности и раскрыться перед нами.
Чем критичнее ситуация, в которую человек попадает, тем больше он нуждается во взгляде со стороны, непредвзятом и доброжелательном. Он рассчитывает на понимание, сопереживание и принятие его таким, какой он есть. Но чтобы его понять, надо быть готовым «влезть в его шкуру», «прогуляться в его ботинках». Кстати, эти выражения как нельзя лучше отражают суть эмпатии - способности сопереживать чувствам другого, «как если бы это происходило со мной».
Мы не должны оценивать эмоции и желания нашего визави с точки зрения их правильности или неправильности, рациональности или нерациональности, каких-то универсальных принципов, принятых моделей поведения, интересов третьих лиц и так далее. Если не торопиться и не давить на собеседника, он сможет сам осознать свои чувства.
Открытость и искренность.
Если уж мы берем на себя роль советника, надо постараться безоценочно относиться не только к собеседнику, но и к тому, что происходит внутри нас самих. Но что делать со своими эмоциями? Мы тоже люди, и нас могут раздражать какие-то слова или поступки партнера. Если мы не сможем принять эти свои чувства, то будем невольно отстраняться от нашего собеседника. Он заметит это и подумает, что мы отстраняемся от него, хотя на самом деле - от своих собственных чувств.
Например, собеседник, описывая ситуацию, упомянул, как давил на подчиненных, что-бы раздобыть необходимую информацию. И вел он себя при этом, мягко говоря, «некорректно». Мы соглашаемся с тем, что переговорить с сотрудниками было необходимо, но мы не обязаны скрывать своего разочарования его поведением - грубым давлением на людей.
Оптимальная позиция для нас - быть искренним, оставаться реальным человеком со своими эмоциями и переживаниями, открыто выражать свои чувства, использовать свой внутренний опыт и свои установки. Все мы разные: кто-то спонтанный и экспрессивный, кто-то спокойный и сдержанный. Те, кто приходит к нам за советом, как правило нас хорошо знают. Тем более важно, чтобы в диалоге мы выступали не как носители «нужных знаний», а как живые люди. Иногда человек просто нуждается в искреннем слове, искреннем взгляде и нашем искреннем чувстве - как позитивном, так и негативном. Но здесь, как и во всем, необходимо чувство меры: если в стремлении быть искренним мы будем выплескивать на собеседника все свои чувства, мы невольно перенесем фокус внимания на себя.
Конструктивная конфронтация
Чтобы диалог получился полноценным, нам надо действовать осторожно, не впадая в крайности. Одна крайность - чрезмерная активность, когда мы «вещаем», как оракул, на чем-то настаиваем, давим на собеседника, не позволяя ему сохранить независимую позицию. Другая - соглашательство: мы начинаем ему поддакивать и тем самым выходить из роли равноправного партнера по диалогу.
Наше мнение может не совпадать с мнением собеседника, и тогда он идет на конфронтацию - и это нормально: если мнение не оценочно, если мы высказываем его в интересах другого, его можно и нужно обсуждать. В этом и проявляется наша искренность, неравнодушие и заинтересованность.
В конце концов, опираться можно только на то, что сопротивляется. Негативная обратная связь так же необходима, как и позитивная, иначе советник, вставший на позицию «безусловного принятия всего и вся», превратится в обыкновенного подхалима. Другое дело, что конфронтация должна быть конструктивной, позволяющей человеку осознать свои истинные потребности, а вместе с тем и собственные ограничения, барьеры, чтобы, столкнувшись с ними, найти пути их преодоления.
Опора на позитив
В любой ситуации, даже самой тяжелой, надо искать точку опоры, чтобы двигаться «вперед и вверх». Надо постараться помочь человеку посмотреть на себя со стороны, увидеть свои лучшие качества, способности, таланты, навыки и опереться именно на них. Часто можно услышать: «Зачем ты мне говоришь, что у меня хорошо? Ты скажи, что плохо!» Но в том-то и дело, что опора на позитив - это не восхваление, а тщательный поиск внутренних ресурсов. Парадоксально, но иногда таким ресурсом может стать как раз то качество, которое сам человек или его окружение считают недостатком.
Например, собеседник рассказывает о взаимоотношениях в семье: близкие жалуются, что он человек упрямый, ни с кем не считается и никого не слушает. А между тем он сделал карьеру за счет упорства, настойчивости, эмоциональной независимости и уверенности в себе. И теперь, чтобы разрулить сложную ситуацию, в которой он оказался, ему стоит опереться именно на эти свои качества.
Принцип опоры на позитив означает, что мы поддерживаем те действия, намерения, планы, идеи партнера, которые подвигают его к решению проблемы. И здесь стоит еще раз вспомнить о конструктивной конфронтации: мы не только можем, но и должны спорить с теми особенностями собеседника, которые, на наш взгляд, мешают ему решить проблему. При этом важно дать ему понять, что наши негативные эмоции не затрагивают его личность, а относятся только к отдельным действиям, которые не работают на решение проблемы, на его цель.
Адекватное позиционирование.
Прежде чем соглашаться на роль советника, надо четко понимать: мы не даем рецептов и не берем на себя ответственность. Мы выслушиваем своего визави, сочувствуем ему, помогаем ему разобраться в себе, в ситуации, «зажигаем для него свет», но решение принимает он сам - и только он. Мы можем как угодно долго обсуждать вместе его дела и прийти к одинаковым выводам, но если он вдруг поменяет свое мнение - он имеет на это право.
Наша роль, наша позиция во многом противоречива. С одной стороны, мы активно участвуем в жизненной истории нашего собеседника, с другой - мы внешние наблюдатели. Мы побуждаем человека к самостоятельным решениям и поступкам, не давая вовлечь себя в ситуацию эмоционально: если мы будем «плакать вместе с ним», то кто же поможет ему решить проблему?
Мы помогаем ему осмыслить происходящее, но не принимаем решение за него, не делаем за него выбор. Иногда наша помощь может выражаться даже в том, чтобы отказать собеседнику в совете и оставить его наедине с самим собой и с проблемой - и тем самым дать ему возможность осознать собственную ответственность.
Есть люди, которые изначально занимают пассивную позицию: представляют себя «пациентом», которого лечат помимо его воли. Мы совершим ошибку, если начнем решать за другого, - тогда и за последствия ответственность нести будем мы, во всяком случае моральную. Поэтому нельзя поддаваться на провокации и брать на себя роль спасателя.
В конце концов, советник - это всего лишь советник. Мы даем своему партнеру «пас» - теперь мяч на его стороне и только от него зависит, как он им распорядится: заработает очко или пробьет мимо.