Известный мультипликационный персонаж, объясняя своему хозяину основы арендных отношений, говорил «холодильник — он государственный, а холод, который он дает, — наш». Для большинства компаний, использующих принтеры, содержание парка печатающего оборудования тоже не самоцель, принтеры и МФУ для них лишь средство, инструмент для ведения основного бизнеса. И это обстоятельство обусловило рост и развитие услуг, связанных с аутсорсингом печати.
Идея передать «печатную» инфраструктуру под опеку внешней организации не нова. Однако в СМБ она начала набирать обороты только два-три года назад. И если еще в 2010 г., когда мы впервые запустили программу опросов «ИТ-инфраструктура СМБ», они показывали достаточно скептическое отношение к этой идее, то в 2013 г. ситуация изменилась. Что стало тому причиной, сказать трудно. Несомненно, среди факторов, изменивших ситуацию, были и финансовые, и технические. Свою роль не могла не сыграть идея облачных вычислений, сказались и усилия компаний — апологетов идеологии MDS/MPS.
Концепция, обозначаемая аббревиатурой MDS (Managed Document Services), — наиболее полная и последовательная реализация идеологии аутсорсинга печати. Даже более того, в рамках MDS речь идет не столько о печати, сколько о полном цикле управления документами, вплоть до вопросов документооборота. Понятно, что такого рода проекты по большей части реализуются в крупных структурах либо на государственных предприятиях, которые имеют соответствующие время и силы. Среди компаний среднего уровня большей популярностью пользуется подход, предполагающий оптимизацию лишь печатной инфраструктуры (MPS, Manage Print Services). Совсем уж не затронуть вопросы организации работы как таковой невозможно, однако акцент делается на повышении эффективности эксплуатации парка именно печатных устройств. В малом же бизнесе идея MDS/MPS зачастую трансформируется в куда более простые арендные (реже — лизинговые) схемы.
Как бы то ни было, пользу от внедрения практик аутсорсинга печати могут получить компании любого уровня. Если говорить о крупных предприятиях, то поставщики полномасштабных услуг MDS, оценивая экономическую эффективность проекта, обычно оперируют цифрой 20-30%; когда речь идет об оптимизации ИТ-парка печатной техники — оценки варьируются от 5 до 40% (сказывается разнородность задач). Оценить эффект перехода на арендные схемы в малом бизнесе сложнее, но, обобщив онлайновые источники, можно с большой долей уверенности говорить о 30-60%.
Благодаря чему достигается экономия? Компании-поставщики услуг «управляемой печати» как основной и главный источник повышения эффективности указывают переход на модель «оплата в соответствии с использованными ресурсами». Проанализировав реальные потребности в печати, руководство компании порой может сделать весьма неожиданные открытия, обнаружив скрытые резервы.
Кроме того, печатная инфраструктура среднестатистической компании очень часто неэффективна. Проекты, в которых с самого начала просчитывается оптимальность оснащения компании принтерами, встречаются не так часто, как хотелось бы. Кроме того, по мере роста и развития компании увеличиваются и потребности печати, что влечет за собой покупку принтеров или МФУ буквально «по случаю». Итог закономерен — зоопарк оборудования. Причем, если с пестрым набором серверов можно кое-как смириться, то в случае с принтерами каждая новая марка, а то и модель, означает как минимум необходимость закупки нового типа картриджей.
Вторая ключевая идея MDS/MPS — унификация парка оборудования, открывающая возможность снижения нагрузки на ИТ-персонал, упрощения закупки расходных материалов, ремонта, снижения числа простоев и др.
Третий источник экономии — оптимизация учета и наведение порядка. Благодаря лизинговым и арендным схемам исчезают капитальные затраты на печать, сокращаются объемы данных по инвентаризации и пр. Упрощается расчет стоимости отпечатка — а в «дикой» ИТ-инфраструктуре оценить эту цифру бывает очень сложно. Требуется учесть цену не только принтеров и расходных материалов, но и налогов, обслуживания (трудозатраты ИТ-практика, его зарплата, время, которое тратится именно на принтеры, и т. д.), стоимость рабочего времени сотрудников, оформляющих счета и акты, аренду площади и др. При использовании же аутсорсинговой схемы статистика сводится к отчету о числе напечатанных за определенный период страниц, что означает не только прямую экономию, но и упрощение финансового планирования.
Итак, аутсорсинг печати предполагает передачу принтеров и МФУ, установленных в офисе, под опеку поставщика ИТ-услуг. Физически печатные устройства стоят в офисе, но заботятся о них не штатный ИТ-персо-нал или ответственный ИТ-практик, а специалисты компании-партнера. По сути, та же схема, что и обслуживание у франчайзи «1C», давно знакомая десяткам и сотням тысяч фирм.
Внедрение аутсорсингового проекта обычно начинается с аудита: инвентаризация печатных устройств, анализ парка оборудования, нагрузок, потребностей отделов и т. д. На этом этапе формируется проект решения, включающий сметы и спецификации, уточняются условия и цены. Возможны как использование имеющегося оборудования, так и полная его замена. Затем техника устанавливается на месте эксплуатации, настраивается и запускается в работу, обучается персонал и т. д. Заботы о работоспособности парка печатных устройств, своевременной его заправке, замене и другом обслуживании с этого момента возлагаются на поставщика услуг.
Качество обслуживания гарантируется соответствующим соглашением (SLA). В таком контракте часто оговаривается не только заданный уровень надежности и доступности устройств печати, но и регламент взаимодействия пользователей со службой технического сопровождения и время реакции на запросы, выполнения сервисных заявок, особенности мониторинга и др.
Для учета нагрузки используется специализированное ПО, существуют решения как независимых разработчиков, так и фирменные, наиболее полно использующие особенности оборудования определенных марок.
Схем учета тоже достаточно много: разовый платеж в конце месяца, абонентская плата плюс платежи за выполненную печать, контракт с ежемесячной оплатой конкретного числа страниц, превышения лимита и т. д. Практически рекомендуется оговорить как минимум время простоя (например, не более 2 ч в месяц), числа простаивающих принтеров (не более 1% от парка) и устранения проблем (обычно 1 ч в рабочее время).
Пример функциональных требований к аутсорсингу офисной печати
Как пример приведем оформление требований при заключении контракта на аутсорсинг офисной печати для компании с филиалами и сетью региональных отделений. Это не реальный контракт, он сформирован на основании обобщения ряда аналогичных документов.
1. Оборудование: для установки в коридоре, исключение — места по работе с клиентами на фронт-офисах (по необходимости) и места дилерских пунктов продажи.
2. Оборудование в офисах и филиалах должно быть снабжено считывающими устройствами для карточек доступа. На основании данных со считывающего устройства должны обеспечиваться выбор действия (печать, сканирование в электронную почту или копирование) или отмена задания на печать.
3. Оборудование для рабочих мест должно быть последних моделей (на момент установки). Допускается использование оборудования не новейших моделей в офисах и центрах эксплуатации, не связанных с обслуживанием клиентов.
4. Форматы оборудования — А4 либо А3/А4; в одном офисе или филиале должно быть не менее одного устройства Аз.
5. МФУ должны быть снабжены автоподатчиками оригиналов для сканирования; в одном офисе или филиале должно быть не менее двух МФУ.
6. Функция печати с мобильных носителей через USB-порты коридорных МФУ должна быть запрещена.
7. Обязательна функция Follow me в пределах офиса (одного сервера ПО управления печатью) для оборудования со считывающими устройствами для карточек доступа.
8. Централизованное управление качеством печати. По умолчанию для пользователей устанавливается режим двусторонней монохромной печати формата А4 с возможностью самостоятельно изменять параметры по умолчанию.
(c) Сергей Петров